什么是客户服务
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研究表明，现代物流实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品，也就是说现代物流管理以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。
那么，究竟什么是客户服务呢？对此，理论界有着不同的表述方法。具有代表性的有美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论，即客户服务可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都包涵了不同的服务要素：
交易前：
1.政策声明；
2.顾客保证声明；
3.组织构造；
4.系统的灵活性；
5.技术服务；
交易中：
1.商品断货标准；
2.反馈、订货的能力；
3.订货周期的要素；
4.时间；
5.货物周转；
6.系统精度；
7.订货便利性
8.产品的更新；
交易后：
1.保证、变更、维修、零部件；
2.产品追踪；
3.顾客意见与不满；
4.产品包装；
5.维修中产品的替代。
除此之 外，日本神奈大学唐泽丰教授提出客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个，不同一些相应的可度量或不可度量的要素：
1.价格服务，适当的价格、折扣等；
2.商品服务：提供符合要求的商品；
3.售后服务：交易后的服务；
4.系统服务：营销系统服务；
5.进货服务：退货率、误选率降傑 与数量保证；
6.时间服务：指定时间的商品充足率；
7.质量服务：品质不良率的降低；
8.在库服务：在库服务率；
9.后期服务：在库服务率；
10.抱怨服务：在库服务率；
11.系统服务：在库服务率；
12.经营支援服务：资金援助，经营指导；
13.技术援助服务：技术援助；
14.信息服务：全面的抱怨管理、销售态度等；
15.系统服务：企业与企业系统化服务。
从上面两种代表性的理论观点来看，进化论他们如何表述客户服务，都表明客户服务是一种协调、生产、经营、物流的综合经营行为。 |
